学术讲座：客舱服务基本范式与有效投诉预防技术

1、主讲人简介李自萍，女，中国社会科学院硕士研究生。现任中国东方航空股份有限公司北京分公司客舱部党总支书记，中国民用航空飞行学院客座教授，中国民航管理干部学院客座教授，国际注册高级讲师，东航政工师及兼职教员。自2009年以来，先后在中国民航大学、民航管理干部学院、东航、宁波栎社机场等单位做个十余次学术讲座。

2、讲座内容（1）职业服务人员应有的心智模式：知足感恩；积极主动；宽容大度；自信执着；（2）服务的内涵：服务界定；服务工作面临的挑战；服务工作的九层境界；微笑服务的价值；（3）掌握避免服务投诉的技巧：服务的有效沟通；沟通障碍；服务沟通要素；了解客人需求；沟通化解客人不满。

3、时间地点 2011年5月9日下午，3111教室。

4、讲座受众航空安全保卫学院教职工、学生及其他单位的爱好者。校人事处、校科研处、航空安全保卫学院

二〇一一年五月九日